[제로베이스 CX 스쿨] - 4차시: 회사 환경에 맞춰 VOC를 분석하는 방법

안녕하세요!
벌써써 제로베이스 CX 강의 수강 한달 차에 접어들었습니다. 이번 주 강의는 저의 가장 큰 관심사 중 하나였던 '회사 환경에 맞춰 VOC를 분석하는 방법'을 듣게 되었습니다. CX가 고객 만족을 넘어 '왜 우리 제품을 사용하지 않을까?'라는 질문에 답을 찾고 타부서와의 소통을 할 때 필요한 부분이 무엇인지 알게 되었습니다. 

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VOC란?

강의에서 배운 VOC는 고객의 불만이나 피드백을 넘어, 개선 요청도 포함된 데이터라고 할 수 있습니다.
CX는 기존에 고객을 만족시켜주는 것과 어디까지 보상을 하면 되는지가 목적이었다면 최근에는 왜 우리 제품을 사용하지 않을까, 무엇에 문제가 있을까에 대해 생각하고 있습니다.

당연히 고객의 목소리를 같은 높이에서 들어야하는 것도 중요하지만 고객에게 서비스적인 만족을 제공하기 위해서는 VOC를 외면할 수는 없고 그렇기에 중요하게 된 것이 SLA라고 합니다. 

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SLA란?

 SLA란 주로 응답시간, 해결 시간을 관리합니다.  SLA가 있기에 고객 피드백의 기본 품질을 보장하여 응답지연이나 상담원 태도로 인한 불만족을 최소화할 수 있습니다. 
 예를 들어 이메일 평균 응답 시간을 2시간 내로 설정하고 그 준수 여부를 모니터링하면 응답 지연이 고객 만족도에 미치는 영향을 데이터로 파악할 수 있습니다.

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데이터 정량화

 VOC는 대부분 정성적이라는 한계가 있습니다. 인입되는 문의의 경우 '사용하기 복잡하다, 선물을 받을 수 있는지, 비용이 추가로 청구되었는데 해결하고 싶다' 등 감정적인 부분입니다.

 이미 서비스를 잘 알고 있는 CX매니저의 경우 고객에게 '핑프야? 이걸 왜 못찾아?' 등의 생각을 가질 수 있으며 동일한 문의 건을 줄이기 위해서는 개발팀이나 디자인팀 등 유관부서와 협업을 하게 됩니다. 하지만 단순히 '고객 문의가 들어와서요'로는 해당 VOC를 개선하기 어렵습니다. 

 따라서 CX 매니저는 '수치화'하여 유관 부서에 개선 요청의 근거로 활용해야 합니다. 해당 기능을 도입했을 때 관련 문의가 얼마나 감소할지 수치적으로 제시해야 설득을 하기 용이합니다. 

 그렇기에 고객 만족도를 점수화할 수 있는 것이 가장 큰 장점이입니다. 멘토님께서 면접 합격 팁으로 아래의 표 처럼 고객 경험을 수치화하고 유관부서와 협업까지 이끌어 본 경험이 중요하다고 거듭 강조를 해주셨습니다. 

 그렇기에 가장 추천하는 것이 NPS입니다. '만족도를 체크해주세요' 등 제품과 서비스 여기저기에 녹이기에 좋으며 상담 중에도 활용할 수 있기 때문입니다.

오늘 강의에서 마지막으로는 데이터에 기반하여 보고서까지 작성할 수 있어야 한다고 합니다. 많은 IT기업에서 슬랙과 노션으로 대체를 하고 있지만 분석한 결과는 히스토리화하여 의사결정 시 참고해야하기 때문입니다. 불편한 점이 합리적인지 파악하고 해결을 하여 긍정적인 데이터가 도출되는 지 포기하지 않아햐 하기 때문입니다.

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4주차 후기

멘토님의 강의를 듣고 지금하고 있는 프로젝트를 보기 하지 않아야겠다고 생각했습니다. 이전 PM분께서 MVP와 VOC수집까지 해주시고 떠나셔서 프로젝트만 마무리된다면 CX매니저로 이직하는데 있어 도움이 되지 않을까 생각합니다. 그리고 다시 한 번 더 데이터의 중요성을 알고 가게 되는 거 같습니다ㅎㅎ

이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.