[제로베이스 CX 스쿨] - 2차시: 유니콘 기업에서 상담원을 계산하는 방법

지난주에는 녹화 강의로 기초를 다졌다면, 이번 주부터는 본강이 본격적으로 진행되었다. 실무에서 실제로 쓰는 지표와 계산법을 설명해 주셔서, 이론으로만 알던 개념들이 현장에서 어떻게 적용되는지 알 수 있는 시간이었다. 

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CX 취업시장은?

이번 주 강의를 듣다 보니, CX 취업시장의 현실을 한 번 더  체감하게 되었다. CX 분야의 경우 다른 직군에 비해 상대적으로 채용공고가 적고 계약직·인턴 형태가 많은 편이기도 하다. 2024년 말을 기점으로 채용 문이 좁아졌다는 이야기도 들리고, 연차나 스펙 요건이 갈수록 높아지니 앞으로의 구직 환경을 생각하면 다소 불안한 면도 있다. 

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CX 의 목표란? 운영비 최적화

강의에서 가장 기억에 남은 메시지는 ‘CX도 매출에 기여를 해야 한다’는 점이다. CX는 단순히 고객의 불만을 해결하는 역할을 넘어서, 상위 조직의 목표(예: 매출, 사용자 유지, 비용 효율)에 맞춰야 하는 ‘기능 조직’에 속해있다. 제품을 직접 만들어내는 직군은 아니지만 고객은 늘 존재하기에 CX는 없으면 안 되는 조직이며 운영 효율과 고객센터 비용절감 등을 통해 성과를 보여주고 매출상승에 영향을 주어야한다. 

- 목적조직 : 제품을 만드는 조직. 이번달까지 제품을 만들어서 어떻게 기여하자 ex) 영업
- 기능조직 : 없으면 안되는 조직 ex) 회계, 재무

운영비 최적화는 CX의 중요한 KPI 중 하나다. 

- 인건비(직접비: 상담원 급여 / 간접비: 세금·복지 등)
- CTI·상담 시스템 비용(채널톡, 젠데스크 등)
- 통신비(전화비, 알림톡 비용 등)
- 인프라 및 장비비(ASP, 노트북 등)

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기업이 일하는 방법

실무에서는 최근 6주간의 데이터를 시간대별로 평균 내고, 채널별로 ATT,AHT,ACW,CPH,CPD, 투입률 등을 계산해 필요한 인력을 시뮬레이션 하여 실제 필요한 인력을 계산할 줄 알아야 한다. 

CPD(하루 상담원 1인당 처리 건수)를 올리는 방법은 여러 방법이 있으며 기업별로 조금씩 다르다. 대표적인 방법으로는 상담 교육 강화, KMS(지식관리) 도입, CTI/IVR 개선, 워크플로우 자동화, 상담 스크립트 표준화 등이 있고 최근에는 AI 기반 챗봇이나 자동화 툴을 도입해 반복 문의를 줄이는 사례도 늘고 있다. 

(실무 팁을 하나 알게 되었는데 예를 들어 만족도 조사 경품을 줄 때 자사 쿠폰을 주면 광고성으로 느껴질 수 있어 타사 쿠폰을 제공한다는 점이었습니다ㅎㅎ)

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2주차 후기

2주차를 마치며 느낀 점은 단순한 용어 암기만으로는 부족하다는 사실이었다. 1주차 때 나름 용어를 숙지했다고 생각했던 용어들도, 실무 맥락에서 다시 들으니 헷갈리기도 했다.

그래도 멘토님께서 한 시간 넘게 열정적으로 설명해 주시고 모요 출신이셔서 다음주에 있는 모요팀 밋업에 여쭤보면 좋을 질문에 대해 상세히 대답해주셔서 만족이 높았던 한 주였다!

이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.