안녕하세요!
'올해 하반기에서 내년 상반기까지의 이직 성공'이라는 목표와 함께 8월 1일부터 '제로베이스 CX 8기' 과정을 본격적으로 수강하게 되었습니다. 첫 주차는 녹화 강의로 가볍게 이론의 토대를 다졌지만, 다음 주부터 본격적인 온라인 실시간 강의가 시작된다고 합니다. 학습 여정을 매주 기록하며, 제가 CX 직무로 성장하는 과정을 남겨보려 합니다. 그럼, 첫 번째 학습 일지 지금부터 남겨보겠습니다.
CX란? 단순 고객 응대를 넘어 고객의 찐팬이 되는 과정
CX(고객 경험)가 고객 만족을 넘어 찐팬으로 만드는 일이라고 정의를 내렸습니다. 특히 같은 CX라 할지라도 회사마다 업무의 범위나 역할이 모두 다르게 정의되며, 기업의 전략과 지향하는 가치에 따라 CX의 역할이 유동적으로 변화함을 의미한다는 점이었습니다. 최근 3일 간 리멤버, 사람인, 잡코리아, 원티드 등으로 CX공고를 살펴보았는데 흔히 우리가 아는 상담원부터 운영 프로세스를 개선하는 직무까지 같은 직무를 명시하고 있지만 하는 업무는 다양하다는 것을 알 수 있었습니다.
어쨌거나 궁극적으로 CX는 고객의 불편함을 분석하고, 근본적으로 해결하는 직무입니다. 또한 고객센터 역시 고객과 직접 만나는 접점으로서 하나의 프로덕트라 바라볼 수 있습니다. 고객센터는 별개라고 생각했던 제가 고객센터도 고객 경험을 관리하는 프로덕트라는 넓은 관점으로 재해석하게 되었습니다.
대표적인 예시로 토스가 약 9000여 개의 고객 불편점을 취합하여 서비스를 개선했던 사례와 쿠팡이 정석적인 CS를 시행하고 있다는 점을 추가로 알게 되었습니다. 우리가 가장 잘 알고 있을법한 기업이 CX로 성장을 했다는 점을 생각하면 고객이야 말로 서비스를 움직이는 가장 큰 원동력이 아닐까 싶습니다.
CX 전문가를 위한 필수 용어
첫 주차 학습은 CX 직무 수행에 필수적인 핵심 용어들을 습득하는 시간이었습니다. 서비스 운영 MM,SOP,QA라는 일부 용어들을 사용하고 있었습니다. 다만 이외의 용어들은 생소하여 한 번 더 정독을 해야겠습니다.
- 응답률(AR): 처리 건수 / 인입 건수
- CPD: 하루에 한 사람이 처리한 건 수
- A-CPD: 처리/직원수(HC)
- 인력 CAPA: HC로 구하기 어려우며 실제 근무 시간에 투입된 상담원 수로 계산해야 함
- MM (Man-Month): MM은 8시간 근무 시 1, 4시간 근무 시 0.5, 연차 시 0
- Average CPD: 처리/MM
- AHT : 평균 처리 시간
- Utilization Rate: 투입률=(상담업무에 투입된 시간/근무시간)X100
- SOP: 표준 업무 절차
- SQI: 평가를 위해 만드는 지표와 기준
- NPS: 순추천 지수(제품팀과의 긴밀한 소통과 협업에 유용)
- CSAT: 고객 만족도 점수(상담팀 관리에 활용)
- CES: 고객 노력 지수(신규 서비스를 출시할 때 활용 가치가 높음)
+ 강의 내용 외에도 채용공고를 살펴보며 보았던 용어들이 있어 간략하게 같이 정리를 해보았습니다.
- FAQ: 자주 묻는 질문
- SLA: CS와 고객이 약속한 응답,처리 속도 기준. 서비스 품질의 기준이자 내부 성과 지표로 활용됨
- FCR: 고객이 한 번의 문의로 문제를 완전히 해결한 비율. 응대 품질과 고객 만족도를 수치로 표현할 수 있음
- CRM: 고객 데이터를 통합하여 맞춤형 응대를 가능하게 하는 시스템, 고객 이력 및 VIP, 알림 등에 사용
- 이탈 고객 방지 대응: 고객을 설득해 재유치하거나 만족도를 높이는 전략, 개선안을 도출하는 과정에 포함
- 상담전환율: 전체 문의 중 유로 가입, 구매 등 실질적인 전환으로 이어지는 비율
- 에스컬레이션: 해결 불가능한 이슈를 상위 부서에 이관하는 프로세스
- 멀티채널: 다양한 점접에서 고객을 응대하는 구조
- 옴니채널: 멀티채널 등이 연동되어 고객 경험이 끊기지 않게 설계된 응대 방식
1주차 후기
1주차는 CX직무의 본질이 무엇인지 미리 숙지하면 좋을 용어들을 배울 수 있었습니다. 기존 운영 업무는 고객사와 소통하고 모니터링하며 이슈에 대응하는 역할이 주업무였다면 CX는 서비스 혹은 프로덕트를 실제로 사용하는 '고객을 중심으로 비즈니스 전체를 이해하고 개선'으로 이어지는 직무임을 알게 되었습니다.
강의 내용은 아니지만 녹화강의에서 추가로 알게 된 점은 CX는 영업/제휴(AM)쪽과의 소통이 많으며 PM은 디자인,개발 쪽과의 소통이 많다는 점을 추가로 알게되었습니다. 한 달 전 스타트업 HR분과 커피챗을 한 적이 있는데 CS나 CX는 90%가 영업/제휴 직무분들과 협업한다고 알려주신 점이 기억났습니다. 그리고 진짜 마지막!! 앞으로 남은 제로베이스 CX 과정을 통해 하반기~상반기에 반드시 이직에 성공해보겠습니다.(제발 날 뽑아줘)
이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.
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