[제로베이스 CX 스쿨] - 3차시: 서비스를 이해하는 CX 매니저가 되기

안녕하세요!
어느덧 10주간의 강의 중 3주차를 맞이했습니다. 3개월이라는 짧은 기간이라 빠르게 시간이 흘러가는 느낌입니다. 이번 주부터는 녹화 강의와 실시간 강의가 진행되었습니다. 실시간 강의는 주말에 진행이 되어 평일에 회사일에만 매진할 수 있어 좋았고, 이번 주 녹화강의의 경우 고객사 휴무일과 겹쳐 회사에서 시청할 수 있었습니다. 특히 이번 강의에서는 고객 경험에 대해 단계별로 알 수 있었습니다. 

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어떤 CX가 될 것인가

최근 들어 CX는 점점 사라지고 있는 용어입니다. CS나 고객담당자 느낌으로 바뀌는 추세지만 없어서는 안 될 꼭 필요한 직무라고 합니다. 최근에는 상담과 관련된 업무에 CX로 직무이름을 정하는 경우가 있어 어떤 CX매니저가 되고 싶은지 빠르게 설정하는 게 중요하다고 하셨습니다.

한 가지의 팁이라면 고객유지팀, 고객획득팀 등 골고루 들어가서 부족함이 해결될 수 있도록 하는 기업이 좋다고 하였습니다. 그렇기에 주니어에서 시니어로 넘어갈 때는 제품과 연결되어 있는 팀이 가장 중요하다고 합니다. 광고성 메일을 마구잡이로 보내서 불법적인 느낌을 주거나 고객이 다시 안 쓰고 싶어지게 만드는 경우도 있기 때문입니다.

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CX 인력 계산하기

지난 주에 상담사 인력을 계산하는 방법에 대해 과제를 내주셨습니다. 총 3가지 문제였는데 2,3번째는 어찌해서 풀었지만 첫번째 문제는 강의를 다시 들어도 감이 안 잡히는 부분이 있었습니다. 어쩔 수 없이 공란을 제출을 하여 이번 강의 시 집중적으로 들었습니다.

시장 통념상 권장되는 상담원 수는 8~11명입니다. (지금 생각해보니 질문도 이해를 못한 것 같네요ㅠ)  그리고 권장 투입율의 경우 75%이기에 인력을 줄여야 하는 경우가 생긴다면 7~9명까지 조절해볼 수 있다고 하였습니다. 

최근 최저시급도 올라감에 따라 인건비를 줄여야하는 기업의 입장도 있기에 지난 강의에서 고객 한 건당 발생하는 비용을 잘 숙지하고 있어야 한다고 다시 느끼게 되었습니다.

 

+ 투입율과 점유율

투입율은 실제근무한 모든 시간, 점유율은 (콜 대기 시간+통화시간+후처리시간)에서 실제로 통화한 시간을 비율로 나타낸 것입니다. 투입율만으로는 상담원이 어떤 일을 했는지 직접적으로 알기 어렵기에 점유율을 별도로 구하는 고객센터도 존재한다고 합니다.

 

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개발자와 싸우는 CX?

상담업무를 하게 되면 어쩔 수 없이 회사의 안티가 된다고 하며, 고객의 불만사항을 듣기에 친구들을 만났을 때 '거기 별로야 쓰지마~'라는 말이 나올 수 있습니다. 물론 회사를 다니게 되면 그 회사의 안티가 되는 건 마찬가지라고 생각합니다. 하지만 회사의 안티가 되고 미워하는 게 아니라 회사의 철학을 바라봐야한다고 하며 다니는 기업의 비전은 CX팀은 반드시 숙지하고 있어야 합니다. 그 외의 직무도 기업의 비전에 동의하고 있어야 서로 미워하지 않고 기업과 함께 성장할 수 있습니다.

그래서 중요한 것 중 하나가 고객 생애 주기를 만드는 것이라고 합니다. 고객에게 만족을 주고 VOC를 전달하는 게 목적이 되어야하기 때문입니다.

 

Acquisition (획득)

그로스 해킹 관련 용어이며 최적화와 관련된 용어라고 생각하면 편합니다. 성장을 하고 있는 스타트업의 경우 많이 도입하고 있으며 여기에 맞춰가면서 활동을 하는 CX가 기업의 성장에 기여를 할 수 있다고 합니다.

그리고 과연 고객 유입이 많다고 좋은지에 대한 생각도 할 수 있었습니다. 대표적으로 에어랩 예약 주문 상황이 있는데 만 명이 제품이 출시되었을 때 구매할 수 있는 알림메일을 받기로 했지만 순번에 대해 상관없이 만 명 모두에게 보내서 만 명 모두가 구매를 하려고 하면 품절이 뜨게 되고 구매하지 못한 고객들에게는 좋은 경험으로 남지 못한다는 점이 그 예시로 들 수 있습니다. 그리고 물론 불법 광고메일은 당연히 기분이 좋지 않을 수밖에 없는 상황이라고 생각합니다. 

Activation (활성화)

CX는 모든 곳에서 고객들에게 매끄럽고 긍정적인 경험을 할 수 있게 해야합니다. 예를 들면 FAQ나 공지사항을 통해 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있어야하고 서비스가 불안정한 경우에는 토스처럼 24시간 고객센터운영이나 챗봇을 통해 처리할 수 있어야 한다고 합니다. 실제 토스는 급한 건으로 오전 7시에 전화를 해야할 일이 있었는데 상담원 연결도 빨라서 좋은 경험으로 남았습니다ㅎㅎ

Retention (유지)

리텐션은 정기 주문과도 같은 맥락이고 앱을 다운로드하고 주요 기능을 계속 사용하는 경우도 리텐션이라고 볼 수 있습니다. 

Revenue (매출)

구독서비스 결제, 제품을 구매하는 경우 금전적으로 고객들이 기여하는 시점이라 볼 수 있습니다. 구독서비스면 현재 쿠팡 와우와 티빙을 결제하여 쓰고 있는데 현재 이 단계에 위치한 시점이라고 생각합니다. 
여기서서 중요한 것은 고객이 제품의 가치를 충분히 이해하고 금액을 지불할 의사를 가지게 만들어야하며 구매전환율과 객단가, 평생 고객 가치(LTV)등을 확인할 수 있습니다. 

Referral (추천)

Referral에서는 자발적으로 고객이 다른 사람에게 제품을 추천하는 단계로 볼 수 있습니다. 고객이 친구를 추천했을 시 양쪽에서 모두 혜택이 되거나 SNS에 경험한 좋은 점을 알려 자발적으로 홍보를 하기 때문입니다. 
그리고 가장 많은 문제가 발생하는 단계이기도 합니다. 예를 들면 포인트가 안들어왔다거나 추천을 했는데 반영이 안 되었다는 VOC가 들어오기도 합니다.  제품팀의 경우 오류나 문제상황이 발생했을 시 지속적으로 모니터링하는 것이 어렵기 때문에 VOC가 들어오면 유사 사례들을 찾아 개선을 해야합니다.

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3주차 후기

이번 3주차 강의는 고객 경험에 대해 전반적으로 배울 수 있는 시간이었습니다. AARRR은 PM부트캠프에서 들었을 때는 다소 모호한 부분이 있었는데 CX부트캠프를 들으면서 단계별로 어떤 상황이 벌어지는지 알 수 있었습니다.  한 번 더 생각해보면 회사생활을 하고 있어서 이해가 쉽게 이해할 수 있지 않았나 싶습니다.

이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.