[제로베이스 CX 스쿨] - 5차시: CX성과 측정 및 지속적 개선 방법

안녕하세요!
오늘은은 지난 한 달간 배웠던 내용을 복습하며, 4주차에 이어 '데이터 정량화 방법'에 대한 심도 있는 강의를 들을 수 있었습니다. CX는 단순히 고객 경험을 개선하는 것을 넘어, VOC를 기반으로 고객 경험을 개선하는 것이  CX 매니저와 다른 직무를 차별화하는 포인트라는 것을 다시 숙지할 수 있었습니다.

 

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CX매니저가 정량적 데이터를 만드는 방법

CX 매니저는 유관부서에개 고객의 불편점을 개선하기 위해 데이터를 정량화할 필요가 있습니다. 왜냐면 단순히 'VOC 5건이 들어왔다'라고 하면 그 5건이 많이 들어온 것인지, 적게 들어온 것인지 파악하기 어렵기 때문입니다. 또한 제품을 다시 쓰지 않겠다고 하는 VOC처럼 정성적인 의견만으로는 다음에 뭘 해야할지 결정하기 어렵기 때문입니다.  

위의 데이터만으로는 환불과 관련된 불만족 VOC가 상승하는 것을 알 수 있습니다. 햐지만 환불을 개선해야겠다 외에 추가적으로 무엇을 할 지에 대해서는 쉽게 생각하지 어려우며 환불하기 어려운지 환불이 잘 안되는 중인지 등의 다양한 생각을 할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 같은 기간 내 가장 많이 팔리는 제품을 확인할 필요가 있습니다.  

 위의 가상의 데이터를 확인했을 때 뷰티제품이 가장 많이 팔리며 제품 구성과 상세페이지의 구성이 다른 부분이 있다고 가정했을 때 유관부서에게 수정해달라고 전달하면 즉각적인 대응이 어렵습니다. 그렇기에 제품판매가 늘어나는 수치를 계산을 하여 일주일 동안 개선이 되지 않았다면 피해를 보게 되는 고객의 수는 n명이고 환불로 이어졌을 때 발생되는 각종 비용과 보상 비용 등을 예측하여 전달을 해주는 것이 유관부서를 설득하는데 유용합니다.

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CX매니저의 데이터 기반 의사결정

정리를 하자면 고객이 만족과 불만족한 점만 전달을 해도 회사가 성장할 수 있습니다. 불만족 사유만 정리를 해도 유관부서에 고객 경험을 설득할 수 있는 근거를 마련할 수 있기 때문입니다. 그래서 전사에 이러한 점을 메일로 전달하거나 슬랙으로 전달하여 회의로 설명을 하는 것이 좋은 CX 활동이라고 할 수 있습니다. 

또한 상담사를 여유롭게 사용하고 고객만족과 불만족을 취합하는 건 올바른 운영방법이라고 하기 어려우며 효율적으로 운영이 되고 있는지를 모니터링 해야합니다. 간혹 고객 VOC를 20개, 40개 다 받을 필요가 없다고는 하지만 문의량이 매일 들쑥날쑥 하면 무슨 이유가 있는지 살펴보아야 합니다.

또한 환불문의만 안들어오면 안된다고 끝내는 것은 CX가 고객을 외면하고 있는 것이라고 할 수 있습니다. 그렇기에 VOC를 문의유형별로 정리를 하여 어떤 사유로 고객 문의가 들어오게 되었는지 구분을 할 필요가 있습니다. 

VOC를 문의유형별로 정리를 하게 되면 어느 제품에서어느 유형의 문의가 많이 들어오는 지 알 수 있습니다. 가상의 자료에서는 뷰티제품의 환불문의가 많으니 유관부서에 원인파악과 개선이 필요하다고 정확하게 요청을 해볼 수 있습니다. 

 

문의유형을 정의하기 어렵다면 AARRR에만 맞춰 정리하여도 다른 직무의 팀원들이 만족할 확률이 높아지게 됩니다. 그래도 AARRR로 정리하기 보다는 처음에 입사를 하게 되어 기회가 된다면 각 업무 담당자들과의 커피챗을 통해 무슨 일을 하고 있는지 간단히 이야기하여 문의유형을 정립하는데 파악을 할 필요가 있습니다. 

입사를 하게 된다면 각 회사별로 AARRR과 관련된 직무자들이 있기에 궁금해볼법한 것들로 문의유형을 만들어 취합받을 수 있습니다.

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5주차 마무리

이번 5주차 강의에서는 개선사항을 유관부서에게 전달할 때 어떤 자료를 활용하여 설득하면 좋을지에 대해 배워볼 수 있었습니다. 강의를 듣다보니 CX매니저도 PM이나 서비스 기획자만큼 논리적으로 말을 할 수 있어야 하는 직무라고 생각이 듭니다ㅎㅎ 논리적으로 말을 하려면 정말 데이터가 중요하다는 걸 다시 배우게 되었습니다. 

이 글은 제로베이스 CX 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여 작성되었습니다.